Spesso si dice che il digitale non è un supporto efficiente per la vita delle persone perché “i processi digitali” non sono stati pensati come tali ma è stato semplicemente trasposto in digitale ciò che avveniva nel mondo analogico. Ma cosa significa “ripensare i processi per il digitale”? Molti ne parlano ma talvolta rimangono parole vuote e prive di senso.
Per dargli forma ci facciamo aiutare da un caso reale, che ci permetterà di capire cosa può significare tutto ciò.
Il caso: a una anziana signora, già esente dal pagamento dei Ticket, viene diagnosticata una patologia per la quale ha diritto a una esenzione supplementare per l’acquisto di beni strumentali necessari per la cura di tale problema. Un medico della Pubblica Amministrazione si prende la responsabilità di certificare tale patologia e di autorizzare tale esenzione, rilasciando alla paziente i documenti necessari. Visto che la sanità della PA in questione è abbastanza all’avanguardia nel settore digitale, CUP centralizzati su tutta la regione, ritiro e prenotazioni online, interoperabilità dei dati tra le varie organizzazione, ci si aspetterebbe che il percorso della signora potesse concludersi con il portare in farmacia quel foglio e ritirare quanto necessario. Invece no, nonostante tutto sia completamente digitalizzato la signora ha dovuto fare le seguenti azioni:
- Ritirare il certificato dal medico come già descritto nell’ambulatorio di riferimento.
- Portare quel foglio in un CUP, localizzato in un altro centro della stessa ASL a 8km di distanza dall’altro dove l’operatore ha il compito di trascrivere quando già scritto dal medico in un altro terminale.
- Prendere un nuovo foglio rilasciato dal CUP e il foglio rilasciato dal medico in prima fase e andare in un nuovo ufficio dove un altro medico, in un altro terminale, inserisce nuovamente i dati in una nuova maschera.
- Finalmente avere i giusti documenti per andare a prendere i prodotti in farmacia.
Non ci è dato sapere se i due operatori, quello del CUP e il secondo medico, abbiano aggiunto informazioni sulle piattaforme digitali che hanno usato, ma di sicuro l’impressione data all’anziana signora è stata quella di un mero copia (a mano) di dati che in qualche modo erano già in possesso della PA stessa. E di sicuro nessuno dei due operatori ha fatto azioni di controllo, verifica, analisi sul paziente stesso, limitandosi a usare le informazioni nei fogli redatti dal primo medico.
È difficile immaginare che il paziente in questione abbia avuto la sensazione di aver dovuto fare almeno 2 azioni superflue?
Cosa ha impedito alla PA di eliminare questo presunto inutile vagabondare di utenti in tre uffici diversi?
Credo che questo esempio sia perfetto per dare un senso compiuto alla frase “riprogettare i processi in modo digitale“.